DesertFox

“I’m learning to love myself. It’s the hardest thing I’ve ever done.”

Laporan Hasil Penelitian 3

♦ Januari 19, 2012 ♦ Tinggalkan komentar

BAB II

TINJAUAN TEORI DAN STUDI PUSTAKA

 

  1. A.    Definisi Kualitas

Defini kualitas menurut Cateora dan Graham dibedakan kedalam dus dimensi: kualiats dari prespektif pasar dan kualitas kinerja[1]. Menurut Goetsch dan Davis dalam buku Tjiptono, kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, SDM, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan[2]. Lovelock dalam buku Laksana, mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen[3].

Kata kualitas dari definisi diatas banyak perbedaan dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), dan sebagainya. Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gaspersz, dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk.

  1. B.     Definisi Pelayanan

Pelayanan atau layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak termujud dan tidak mengekibatkan kepemilikan apapun[4]. Produksi layanan dapat berupa fisik atau tidak.

Terdapat empat karakteristik yang membedakan layanan dengan barang:

  1. 1.      Intagibility

Artinya layanan tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dan didengar sebelum dibeli. Hasil layanan ini dapat dinilai setelah menikmatinya. Bila pelanggan membeli layanan maka dia hanya menggunakan, memanfaatkan layanan yang dibelinya.

  1. 2.      Inseparability

Pelayanan yang dijual terlebih dahulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama. Dalam hal ini penyedia layanan dan yang mendapatkan layanan sama-sama berpatisipasi. Penyedia layanan dan klien mempengaruhi hasil layanan.

  1. 3.      Variability

Merupakan layanan yang bersifat sangat variabel. Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.

  1. 4.      Perishability

Layanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. 

  1. C.    Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml (1990 : 19) Kualitas Layanan adalah “Service quality is the extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their perceptions[5].
Yang kurang lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen. Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang berbeda sehingga kualitas layanan sulit untuk didefinisikan atau diukur.

Menurut Boone & Kurtz  “Service quality refers to the expected perceived quality of service offering. It is primary determinant of customer satisfaction or disatisfaction”. Yang kurang lebih memiliki arti : bahwa kualitas layanan mengacu pada kualitas yang diharapkan dalam penawaran jasa. Kualitas ditentukan dalam kepuasan atau ketidak puasan konsumen.

Sedangkan Menurut Mangold & Babakus  “Service quality is the outcome of a process in which consumers’ expectations for the service are compared with their perceptions of the service actually delivered” Yang kurang lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah hasil dari proses di mana ekspetasi konsumen dalam menggunakan jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa yang sesungguhnya.

Jadi, kualitas pelayanan adalah sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan, atau yang diinginkan itu sesuai dengan kenyataan dilapangan.

Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif.

  1. D.    Indikator Kualitas Pelayanan

Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, Dan Berry dalam buku mereka yang diberi judul Delevering Quality Service . menurut mereka ada sebelas indikator kinerja pelayanan[6], yaitu:

  1. Kenampakan Fisik (Tangible)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

  1. Reliabilitas (Reliability)

Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, kehandalan dan memuaskan.

  1. Responsivitas (Responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  1. Jaminan (Assurance)

Yaitu adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai yang bersangkutan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan yang memiliki beberapa komponen antara lain:

  • Komunikasi, yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu yang bersangkutan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan complain yang dilakukan oleh pelanggan.
  • Kredibilitas, yaitu perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepadda pelanggan, sifat kejujuran,. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik pada masa yang akan dating.
  • Sopan santun, yaitu adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan sopan santun yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.

  1. E.     Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukuranya bukan hanya di tentukan oleh pihak yang melayani saja, tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang melayani saja, tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.

Sekarang ini pelanggan semakin pintar, mereka sangat kritis, sehingga para pelaku bisnis harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan. Sedikit saja penyimpangan, misalnya pelayanan tidak sesuai dengan yang di harapkan, para pelanggan akan menilai jelek[7].

Dengan demikian kualitas pelayanan harus benar-benar di perhatikan oleh pengusaha bisnis. Maka pengusaha bisnis harus memperhatikan kualitas pelayanan internal maupun eksternal.

  1. a.      Kualitas pelayanan internal

Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi/perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal, antara lain:

  1. Pola manajemen umum organisasi/perusahaan
  2. Penyedia fasilitas pendukung
  3. Pengembangan sumber daya manusia
  4. Iklim kerja dan keselarasan kerja
  5. Pola intensif

Jika faktor diatas dikembangkan, loyalitas dan integritas pada diri masing-masing pegawai akan mampu untuk mengembangkan pelayanan yang terbaik di antara mereka. Apalagi jika semua kegiatan dapat dilakukan secara terintegrasi dalam bentuk saling memfalisitasi, saling mendukung, sehingga hasil pekerjaan mereka secara total mampu menunjang kelancara usaha.

  1. b.      Kualitas pelayanan eksternal

Mengenai kualitas layanan kepada pelanggan eksternal, kita boleh berpendapat bahwa kualitas layanan ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain:

  1. Yang berkaitan dengan penyediaan jasa:
  • Pola layanan dan tata cara penyediaan/pembentukan jasa tertentu
  • Pola layanan distribusi jasa
  • Pola layanan penjualan jasa
  • Pola layanan dalam penyampaian jasa
  1. Yang berkaitan dengan penyediaan barang
  • Pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau penyediaan barang berkualitas
  • Pola layanan pendistribusian barang
  • Pola layanan penjualan barang
  • Pola layanan purna jual

Keempat jenis layanan di atas dapat kita sebutkan sebagai kinerja pelayanan (service performance)

Dengan adanya kualitas pelayanan internal dan eksternal, maka terdapat suatu teori mengevaluasi kualitas pelayanan sebagai berikut:

  1. Kinerja<Harapan

Bila kinerja layanan menunjukkan keadaan di bawah harapan pelanggan, maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan

  1. Kinerja=harapan

Bila kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan, tetapi tingkat kepuasan adalah minimal karena pada keadaan seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan layanan. Jadi pelayanan dianggap biasa-biasa atau wajar-wajar saja.

  1. Kinerja>harapan

Bila kinerja layanan menunjukkan lebih dari yang ditrerapkan lebih dari yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap optimal.

[1] R. Philip Catero dan Graham, L. John, Pemasaran Internasional, Ed. 13, Buku-1, Jakarta: Salemba Empat, 2007, hlm. 39

[2] Fandy Tjiptono,  dan Chandra, Servis, Quality, and Satisfaction, Yogyakarta: Penerbit Adi, 2005, hlm. 10

[3] Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008, hlm. 88

[4] Billson Simamora, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum, hlm. 172

[5] Parasuraman Zeithaml Berry, Delevering Quality Service, New York: The Free Press, 1990, hlm.19

[6] Hessel Nogi S. Tangkilisan, Manajemen Publik, Cet. Kedua, Jakarta: PT. Grasindo. 2007, hlm. 219

[7] Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta: Elex Media Komputindo, 2003, hlm. 36

Tinggalkan komentar